امروزه کال سنتر به يک بخش حياتي براي بسياري از سازمان‌ها به ويژه سازمان‌هاي خدماتي تبديل شده‌است. بنابراين شاخص‌هاي کليدي عملکرد (KPI) براي اندازه‌گيري، کنترل و مديريت کال سنتر اهميت مي‌يابد. از اين رو در اين مقاله قصد داريم به بررسي شاخص استاندارد يا KPI در کال سنتر بپردازيم و جزئيات اين شاخص را نيز مورد ارزيابي قرار دهيم. پس با ما همراه باشيد.
KPI هاي کال‌سنتر شامل چه مواردي مي‌شود؟
به طور کلي در يک مرکز تماس استاندارد KPI ها و پارامترهاي مختلفي از مرکز تماس ويپ مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد که عبارت است از:
- نرخ تماس ورودي
- تعداد تماس‌هاي حاضر در صف انتظار
- درصد تماس‌هاي از دست رفته
- درصد تماس‌هاي بي‌پاسخ
- ميانگين مدت زمان مکالمه
- ميانگين زمان انتظار در صف
- ميانگين زمان توقف تماس‌ها
- رضايتمندي مشتريان
- زمان اوج ترافيک تماس‌ها (زمان پيک ترافيک تماس‌ها)
- نرخ رهاسازي تماس‌ها
- سطح سرويس
- نرخ ارجاع تماس‌ها
- ميانگين مدت زمان کار پس از تماس
- ميانگين زمان رسيدگي
- رفع نياز مشتري در اولين تماس
1: نرخ تماس ورودي Call Arrival Rate
نرخ تماس ورودي در روزها يا ساعات گذشته به مديران اجازه ميدهد تا روند تماس‌هاي ورودي سامانه تلفن گويا را بررسي کنند و روز‌هايي که تماس به ميزان قابل توجهي کم يا زياد مي‌باشد را مشخص نمايند. در اين صورت اين مديران مي‌توانند تدابير لازم را براي آن زمان‌ها بينديشند. بر فرض مثال، ممکن است آن‌ها اثرگذاري کمپين‌هاي بازاريابي را بررسي کرده و براي رويداد‌ها و شرايط محتلف تدابير لازم را بينديشند.
2: تعداد تماس‌هاي حاضر در صف Active waiting calls
در بسياري از واحدها نياز است تا اپراتورها امکان مشاهده‌ي تعداد نفرات در صف انتظار را داشته باشند تا در صورت لزوم به مکالمات حال حاضر خود سرعت بالاتري بخشند چرا که کاهش تعداد نفرات در صف انتظار باعث بهبود در ديگر شاخص‌ها مي‌گردد.
3: درصد تماس‌هاي از دست رفته Missed Call Percentage
اين شاخص يکي از مهم‌ترين شاخص‌هاي کال سنتر مي‌باشد. اين عدد از نسبت تعداد تماس‌هاي بدون پاسخ به کل تماس‌ها محاسبه مي‌گردد. اين شاخص با درصد نمايش داده شده و عدد مربوطه هرچه به عدد صفر نزديک‌تر باشد بدان معناست که عملکرد سازمان بهتر است.
4: درصد تماس هاي بي پاسخ No Answer Calls Percentage
اين شاخص نشان ميدهد که اپراتور چند درصد از تماس‌هاي خود را از دست داده است. نکته مهمي که بايد در مورد اين عدد بدانيد دفترچه تلفن اين است که اين شاخص با شاخص تماس‌هاي از دست رفته متفاوت است، چرا که در اين شاخص تماس به اپراتور رسيده (گوشي اپراتور زنگ خورده) اما پاسخ داده نشده است.
5: استاندارد KPI و ميانگين مدت زمان مکالمه Talk Time Average
به طور ميانگين مدت زمان کليه‌ي مکالمات کال سنتر توسط اين شاخص محاسبه مي‌گردد. نکته‌اي که بايد در نظر داشته باشيد اين است که در محاسبات اين شاخص زمان Hold Time مشتريان در نظر گرفته نمي‌شود.
6: ميانگين زمان توقف تماس‌ها On-Hold Time Average
منتظر ماندن مشتريان در حين مکالمه با اپراتور امريست که در نظر مشتري خوش‌آيند و ايده‌آل نيست. در هر حال بايد سعي شود تا مشتريان کم‌ترين زمان را در حالت انتظار بمانند و خدمات در سريع‌ترين زمان به ايشان ارايه شود.
7: رضايتمندي مشتريان (CSAT) يا Customer Satisfaction
اندازه‌گيري ميزان رضايتمندي مشتريان باعث مي‌شود تا مديران ديد دقيقي از عملکرد هر اپراتور به تنهايي داشته باشند و بدانند که آيا تيم مربوطه استانداردهاي سازمان را رعايت مي‌کند يا خير. همچنين مديران شرکت‌ها در نهايت مي‌توانند اين عملکرد را ميان اپراتورهاي گروه‌هاي مختلف مقايسه کنند.
8: اوج ترافيک تماس ها در يک بازه مشخص Peak Hour Traffic
اين شاخص به مديران سازمان‌ها کمک مي‌کند تا شلوغ‌ترين و خلوت‌ترين زمان ترافيک تلفني را تشخيص دهند. با کمک اين شاخص مديران مي‌توانند تعداد نيروهاي تخصيص داده شده به هر واحد را به درستي مديريت کنند.
9: نرخ رهاسازي تماس ها Abandoned Calls Rate
به ميانگين تماس‌هايي گويند که شخص تماس‌گيرنده قبل از اينکه به اپراتور وصل شود تماس را قطع کند. تلفن گويا اين يکي از اتفاقات رايج در کال سنترها است و اثر مخربي بر ميزان حقظ مشتريان دارد. در واقع هرگاه مشتري تماس بگيرد و قبل از ارتباط با اپراتور تماس را قطع کند آن تماس رهاسازي شده است.
10: سطح سرويس (سرعت پاسخ گويي) Service Level
شاخص سرعت پاسخگويي بر اساس مدت زمان برقراري تماس از زماني که تماس‌گيرنده وارد صف مي‌شود تا زماني که اپراتور به تماس وي پاسخ ميدهد محاسبه مي‌گردد. (نکته: مدت زماني که تماس گيرنده پيام تلفن گويا را گوش مي‌داده است در اين شاخص محاسبه نمي‌شود)
11: استاندارد KPI و نرخ ارجاع تماس‌ها Call Transfer rate
اين شاخص بيانگر آن است که اپراتورها چه ميزان از تماس‌هاي مشتريان را به طور ميانگين به همکارانشان ارجاع مي‌دهند. هدف اين شاخص بررسي ميزان تسلط و دانش اپراتورها به سوالات مشتريان است. همينطور مي‌توان مسير ارتباطي مخاطبين با اپراتورها را نيز مورد بررسي قرار داد.
12: ميانگين مدت زمان کار پس از تماس Call Wrap up Time Average
در اغلب کال سنترها، اپراتور پس از قطع تماس زماني را براي ثبت و بروزرساني اطلاعات يا ارسال اطلاعات به مشتري نياز دارد، از اين رو مي‌بايست زمان بين اتصال تماس‌ها به اپراتور يک حداقلي داشته باشد.
13: ميانگين زمان رسيدگي Handle Time Average
هر کال سنتري باتوجه به نوع خدماتي که ارائه ميدهد، زماني را به طور ميانگين برآورد مي‌کند که زمان ايده‌آل براي رفع و رجوع مشکل مخاطبين يا ارائه خدمات مي‌باشد. در اين زمينه مي‌بايست با توجه به اين پارامتر و تعداد تماس‌گيرندگان روزانه، تعداد اپراتورهاي پاسخگو در هر کال سنتر مشخص گردد.
14: رفع نياز مشتري در اولين تماس (ّFCR) يا First Call Resolution
اين شاخص عبارت است از درصد تماس‌هايي که هر کارمند مي‌تواند در آن بدون نياز به انتقال تماس يا برگشت تماس به نياز مشتري پاسخ دهد. در واقع تعداد درخواست‌هايي است که در تماس اول مشتري برطرف مي‌شود. (اين شاخص در مرکز ارتباط ويپينگ به سادگي قابل محاسبه مي‌باشد.)
ويپينگ در رابطه با استاندارد KPI چگونه شما را همراهي مي‌کند؟
همه اين اعداد و شاخص‌هاي استاندارد KPI براي توسعه و بهبود وضعيت خدمات کال سنتر در شرکت يا سازمان‌ها است. بايد بتوان با استفاده از اين شاخص‌ها ساختاري را ايجاد کرد که با بررسي دائم آن‌ها، مشتريان راضي‌تر باشند و سود سازمان افزايش يابد. مرکز نماس ويپينگ مي‌تواند به شما کمک کند تا بتوانيد از وضعيت تماس‌ها در کال سنتر مطلع باشيد و شاخص‌ها را به راحتي بر روي داشبورد خود مديريتي مشاهده کنيد.
امروزه کال سنتر به يک بخش حياتي براي بسياري از سازمان‌ها به ويژه سازمان‌هاي خدماتي تبديل شده‌است. بنابراين شاخص‌هاي کليدي عملکرد (KPI) براي اندازه‌گيري، کنترل و مديريت کال سنتر اهميت مي‌يابد. از اين رو در اين مقاله قصد داريم به بررسي شاخص استاندارد يا KPI در کال سنتر بپردازيم و جزئيات اين شاخص را نيز مورد ارزيابي قرار دهيم. پس با ما همراه باشيد.
KPI هاي کال‌سنتر شامل چه مواردي مي‌شود؟
به طور کلي در يک مرکز تماس استاندارد KPI ها و پارامترهاي مختلفي از مرکز تماس ويپ مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد که عبارت است از:
- نرخ تماس ورودي
- تعداد تماس‌هاي حاضر در صف انتظار
- درصد تماس‌هاي از دست رفته
- درصد تماس‌هاي بي‌پاسخ
- ميانگين مدت زمان مکالمه
- ميانگين زمان انتظار در صف
- ميانگين زمان توقف تماس‌ها
- رضايتمندي مشتريان
- زمان اوج ترافيک تماس‌ها (زمان پيک ترافيک تماس‌ها)
- نرخ رهاسازي تماس‌ها
- سطح سرويس
- نرخ ارجاع تماس‌ها
- ميانگين مدت زمان کار پس از تماس
- ميانگين زمان رسيدگي
- رفع نياز مشتري در اولين تماس
1: نرخ تماس ورودي Call Arrival Rate
نرخ تماس ورودي در روزها يا ساعات گذشته به مديران اجازه ميدهد تا روند تماس‌هاي ورودي سامانه تلفن گويا را بررسي کنند و روز‌هايي که تماس به ميزان قابل توجهي کم يا زياد مي‌باشد را مشخص نمايند. در اين صورت اين مديران مي‌توانند تدابير لازم را براي آن زمان‌ها بينديشند. بر فرض مثال، ممکن است آن‌ها اثرگذاري کمپين‌هاي بازاريابي را بررسي کرده و براي رويداد‌ها و شرايط محتلف تدابير لازم را بينديشند.
2: تعداد تماس‌هاي حاضر در صف Active waiting calls
در بسياري از واحدها نياز است تا اپراتورها امکان مشاهده‌ي تعداد نفرات در صف انتظار را داشته باشند تا در صورت لزوم به مکالمات حال حاضر خود سرعت بالاتري بخشند چرا که کاهش تعداد نفرات در صف انتظار باعث بهبود در ديگر شاخص‌ها مي‌گردد.
3: درصد تماس‌هاي از دست رفته Missed Call Percentage
اين شاخص يکي از مهم‌ترين شاخص‌هاي کال سنتر مي‌باشد. اين عدد از نسبت تعداد تماس‌هاي بدون پاسخ به کل تماس‌ها محاسبه مي‌گردد. اين شاخص با درصد نمايش داده شده و عدد مربوطه هرچه به عدد صفر نزديک‌تر باشد بدان معناست که عملکرد سازمان بهتر است.
4: درصد تماس هاي بي پاسخ No Answer Calls Percentage
اين شاخص نشان ميدهد که اپراتور چند درصد از تماس‌هاي خود را از دست داده است. نکته مهمي که بايد در مورد اين عدد بدانيد دفترچه تلفن اين است که اين شاخص با شاخص تماس‌هاي از دست رفته متفاوت است، چرا که در اين شاخص تماس به اپراتور رسيده (گوشي اپراتور زنگ خورده) اما پاسخ داده نشده است.
5: استاندارد KPI و ميانگين مدت زمان مکالمه Talk Time Average
به طور ميانگين مدت زمان کليه‌ي مکالمات کال سنتر توسط اين شاخص محاسبه مي‌گردد. نکته‌اي که بايد در نظر داشته باشيد اين است که در محاسبات اين شاخص زمان Hold Time مشتريان در نظر گرفته نمي‌شود.
6: ميانگين زمان توقف تماس‌ها On-Hold Time Average
منتظر ماندن مشتريان در حين مکالمه با اپراتور امريست که در نظر مشتري خوش‌آيند و ايده‌آل نيست. در هر حال بايد سعي شود تا مشتريان کم‌ترين زمان را در حالت انتظار بمانند و خدمات در سريع‌ترين زمان به ايشان ارايه شود.
7: رضايتمندي مشتريان (CSAT) يا Customer Satisfaction
اندازه‌گيري ميزان رضايتمندي مشتريان باعث مي‌شود تا مديران ديد دقيقي از عملکرد هر اپراتور به تنهايي داشته باشند و بدانند که آيا تيم مربوطه استانداردهاي سازمان را رعايت مي‌کند يا خير. همچنين مديران شرکت‌ها در نهايت مي‌توانند اين عملکرد را ميان اپراتورهاي گروه‌هاي مختلف مقايسه کنند.
8: اوج ترافيک تماس ها در يک بازه مشخص Peak Hour Traffic
اين شاخص به مديران سازمان‌ها کمک مي‌کند تا شلوغ‌ترين و خلوت‌ترين زمان ترافيک تلفني را تشخيص دهند. با کمک اين شاخص مديران مي‌توانند تعداد نيروهاي تخصيص داده شده به هر واحد را به درستي مديريت کنند.
9: نرخ رهاسازي تماس ها Abandoned Calls Rate
به ميانگين تماس‌هايي گويند که شخص تماس‌گيرنده قبل از اينکه به اپراتور وصل شود تماس را قطع کند. تلفن گويا اين يکي از اتفاقات رايج در کال سنترها است و اثر مخربي بر ميزان حقظ مشتريان دارد. در واقع هرگاه مشتري تماس بگيرد و قبل از ارتباط با اپراتور تماس را قطع کند آن تماس رهاسازي شده است.
10: سطح سرويس (سرعت پاسخ گويي) Service Level
شاخص سرعت پاسخگويي بر اساس مدت زمان برقراري تماس از زماني که تماس‌گيرنده وارد صف مي‌شود تا زماني که اپراتور به تماس وي پاسخ ميدهد محاسبه مي‌گردد. (نکته: مدت زماني که تماس گيرنده پيام تلفن گويا را گوش مي‌داده است در اين شاخص محاسبه نمي‌شود)
11: استاندارد KPI و نرخ ارجاع تماس‌ها Call Transfer rate
اين شاخص بيانگر آن است که اپراتورها چه ميزان از تماس‌هاي مشتريان را به طور ميانگين به همکارانشان ارجاع مي‌دهند. هدف اين شاخص بررسي ميزان تسلط و دانش اپراتورها به سوالات مشتريان است. همينطور مي‌توان مسير ارتباطي مخاطبين با اپراتورها را نيز مورد بررسي قرار داد.
12: ميانگين مدت زمان کار پس از تماس Call Wrap up Time Average
در اغلب کال سنترها، اپراتور پس از قطع تماس زماني را براي ثبت و بروزرساني اطلاعات يا ارسال اطلاعات به مشتري نياز دارد، از اين رو مي‌بايست زمان بين اتصال تماس‌ها به اپراتور يک حداقلي داشته باشد.
13: ميانگين زمان رسيدگي Handle Time Average
هر کال سنتري باتوجه به نوع خدماتي که ارائه ميدهد، زماني را به طور ميانگين برآورد مي‌کند که زمان ايده‌آل براي رفع و رجوع مشکل مخاطبين يا ارائه خدمات مي‌باشد. در اين زمينه مي‌بايست با توجه به اين پارامتر و تعداد تماس‌گيرندگان روزانه، تعداد اپراتورهاي پاسخگو در هر کال سنتر مشخص گردد.
14: رفع نياز مشتري در اولين تماس (ّFCR) يا First Call Resolution
اين شاخص عبارت است از درصد تماس‌هايي که هر کارمند مي‌تواند در آن بدون نياز به انتقال تماس يا برگشت تماس به نياز مشتري پاسخ دهد. در واقع تعداد درخواست‌هايي است که در تماس اول مشتري برطرف مي‌شود. (اين شاخص در مرکز ارتباط ويپينگ به سادگي قابل محاسبه مي‌باشد.)
ويپينگ در رابطه با استاندارد KPI چگونه شما را همراهي مي‌کند؟
همه اين اعداد و شاخص‌هاي استاندارد KPI براي توسعه و بهبود وضعيت خدمات کال سنتر در شرکت يا سازمان‌ها است. بايد بتوان با استفاده از اين شاخص‌ها ساختاري را ايجاد کرد که با بررسي دائم آن‌ها، مشتريان راضي‌تر باشند و سود سازمان افزايش يابد. مرکز نماس ويپينگ مي‌تواند به شما کمک کند تا بتوانيد از وضعيت تماس‌ها در کال سنتر مطلع باشيد و شاخص‌ها را به راحتي بر روي داشبورد خود مديريتي مشاهده کنيد.
معنی و مفهوم سرنخ در CRM چیست؟